Condiciones de prestación del servicio de soporte - Acuerdo de servicio

Condiciones de prestación del servicio de soporte - Acuerdo de servicio

Objetivo:

El objetivo es proveer al Cliente de un servicio de soporte bajo las condiciones detalladas en el presente documento. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del Cliente sean satisfechas de manera oportuna.

Alcance del servicio:

  1. El servicio de soporte incluye:
  2. Consultas acerca del sistema Fierro;
  3. Asesoramiento para la instalación del sistema Fierro;
  4. Corrección de errores del sistema Fierro;
  5. Actualización periódica de la versión del sistema Fierro. Documentación relacionada: Registro de cambios
  6. Servicio de soporte de acuerdo al presente documento.
Info
El servicio se presta siempre de forma remota, accediendo a través de Internet a su sistema, mediante comunicaciones desde el portal de clientes o mail 

El servicio NO incluye:

  1. Soporte por videollamada, las incidencias deben ser reportadas a soporte@fierro.com; 
  2. Soporte ante problemas de hardware o redes;
  3. Soporte ante problemas/configuración del sistema operativo sobre el que funciona Fierro;
  4. Configuración de impresoras (las mismas deben funcionar bajo el sistema operativo del puesto de trabajo y Fierro las toma de esa configuración); 
  5. Instalación de Fierro en los puestos de trabajo;
  6. Instalación de programas que no son requeridos para la utilización de Fierro;

Registro de incidencias – Tickets

Todas las incidencias (consultas, solicitudes, inconvenientes o reclamos relacionados con el sistema Fierro) se gestionan mediante el sistema de tickets. Los mismos permiten realizar el seguimiento de la incidencia y la comunicación con el cliente. Utilizamos Zoho Desk para la gestión de los tickets.

La herramienta le permite al cliente ver el estado de todos los tickets generados, crear nuevas incidencias desde la plataforma, actualizar la información y consultar nuestra base de conocimientos para auto-gestionar sus consultas.

Canales de atención

El Cliente puede generar tickets a través de los siguientes canales:

  • Ingresando un ticket desde el portal de clientes:

  • Enviando un mail a: soporte@fierro.com.ar (los correos recibidos generan automáticamente un ticket).

  • Enviando el mail de error desde la pantalla de error del sistema Fierro, lo que genera el ticket de forma automática.

Atención telefónica – uso excepcional

La atención telefónica se encuentra habilitada exclusivamente para incidencias de prioridad crítica.

  • Teléfonos de la oficina: (5411) 7079-0656 (líneas rotativas)

  • Teléfono de guardia: (5411) 7079-0656 interno 9

Alert
Importante:La comunicación telefónica tiene carácter excepcional y no reemplaza al sistema de tickets.
 Toda incidencia comunicada por teléfono deriva obligatoriamente en la creación de un ticket, el cual será el único medio válido para el análisis, seguimiento, resolución y cierre de la incidencia, así como para la comunicación formal con el Cliente.

Tiempos de Respuesta

Las incidencias notificadas por el Cliente al equipo de soporte comprometen tiempos de atención de acuerdo con la severidad de las mismas.
La severidad se establece en función de la urgencia y el impacto en la operación del negocio, y es determinada por el equipo de soporte al momento de analizar el ticket.

Los tiempos indicados corresponden al tiempo de primera atención de la incidencia y no implican necesariamente su resolución definitiva, la cual puede depender de la complejidad del caso, la información provista por el Cliente y la reproducibilidad del problema.



* Aclaración importante: El teléfono es solo una vía alternativa para casos críticos, pero no se atenderán consultas generales o dudas de uso por esta vía.

Condiciones para la atención y cierre de tickets

Para poder cumplir con los tiempos de atención establecidos, el Cliente deberá:

  • Proporcionar información adecuada y suficiente relativa al problema;

  • Contar con disponibilidad de un interlocutor para el equipo de soporte;

  • Disponer de conexión a Internet y permitir el acceso remoto al sistema cuando sea necesario;

  • Asegurar que el problema sea reproducible.

En caso de no recibir respuesta del Cliente ante solicitudes de información, el ticket podrá ser cerrado.


Horario de atención

Horario de atención habitual

El servicio de soporte se brinda en el siguiente horario:

  • Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hs

  • Feriados de Argentina: no se brinda atención

Todos los horarios corresponden al huso horario de Argentina.

Guardia pasiva

Fuera del horario habitual de atención, Lambda Sistemas dispone de una guardia pasiva, destinada exclusivamente a la atención de incidencias de prioridad Crítica.

Durante la guardia:

  • 📞 La gestión de incidencias se realiza únicamente por vía telefónica.

  • ❌ No se atienden incidencias Mayores ni Menores.

  • ❌ No se atienden consultas generales ni solicitudes administrativas.

  • 🎫 Toda incidencia atendida en guardia deriva obligatoriamente en la creación de un ticket, que será el único medio válido para su análisis, seguimiento y cierre.

Teléfonos de guardia:

  • (5411) 7079-0656 interno 9

Los horarios de la guardia pasiva son:

  • Lunes a viernes: de 8:00 a 9:00 hs y de 18:00 a 20:00 hs

  • Sábados: de 9:00 a 13:00 hs

Excepciones por fechas comerciales

En fechas de alta demanda comercial, se amplía el horario de guardia pasiva para la atención de incidencias Críticas:

  • Sábados previos al Día de la Madre, Día del Niño, Día del Padre, Navidad y Feria del Libro:
    de 9:00 a 20:00 hs

Días sin atención ni guardia

  • Domingos: no se brinda atención ni guardia

  • Feriados de Argentina: no se brinda atención ni guardia

👉 Acceda al Calendario de feriados de Argentina.



Errores del sistema


Si experimenta algún problema, le solicitamos informarlo a nuestro equipo para una pronta identificación y solución. Para facilitar el análisis de errores se requiere incluir el detalle de la operación que deseaba realizar con el conjunto de datos utilizados. Además, el cliente debe validar la configuración de su correo electrónico en Fierro para recibir automáticamente la resolución de la incidencia.

Si el ticket ingresa sin información, se cerrará como Inválido y deberá reportarse nuevamente pero con la información completa.
El Cliente debe corroborar su configuración de mail dentro de Fierro, para que su dirección electrónica figure en el ticket de error generado automáticamente. La resolución de la incidencia se reporta en forma automática a ese mail.

Al igual que cualquier otro software, el sistema Fierro está sujeto a la posibilidad de presentar errores en ciertas situaciones. Aunque nuestro equipo se esfuerza por anticipar y prevenir dichos errores, en ocasiones pueden surgir situaciones imprevistas por diversas razones:

Actualizaciones y Cambios: Las actualizaciones periódicas que implementamos buscan agregar funcionalidades al sistema Fierro y correcciones de errores de versiones anteriores. Sin embargo, estas actualizaciones pueden introducir nuevos elementos o interacciones que, en ocasiones, podrían dar lugar a errores temporales hasta que sean identificados y corregidos.

Interacción con Otros Componentes: En entornos tecnológicos complejos, la interacción con otros sistemas, software externo, integraciones, entre otros, puede generar situaciones imprevistas. Nos esforzamos por resolver cualquier problema derivado de estas interacciones.

Errores de código: Estos errores son comunes durante la programación debido a la compleja naturaleza del desarrollo de software. Errores de configuración: El sistema incluye configuraciones parametrizables que, al incorporar o modificar podrían causar errores en la generación de información. Es fundamental validar detenidamente cualquier modificación realizada en el sistema para garantizar su correcto funcionamiento.

Compromiso de Mejora Continua: Nuestro compromiso constante es aprender de cada error e implementar mejoras continuas para fortalecer el sistema.

En caso de error del sistema, las acciones posibles son:

Instalación de un parche: Una vez que Lambda Sistemas informa al cliente que debe instalar un parche, éste seguirá los pasos detallados en el video tutorial ¿Cómo aplicar parches?.

Actualización de la versión de Fierro: en determinadas ocasiones, la resolución del error requiere instalar una nueva versión del sistema. En este caso, se evalúa en conjunto el momento oportuno para la actualización. 

Cambios en la configuración: para ciertos errores no es necesario hacer nuevas instalaciones, ya que pueden resolverse modificando la configuración del sistema. En estos casos Lambda Sistemas realiza la modificación, e informa al cliente para que vuelva a probar la operación. 
Si el error es de baja criticidad, se informa al cliente que la corrección estará disponible en la próxima versión del sistema.

Responsabilidades de las Partes.

Responsabilidades del Cliente

  1. Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio;
  2. Determinar la prioridad apropiada de los problemas en coordinación con el equipo de soporte;
  3. Solicitar y programar servicios especiales con anticipación;
  4. Disponibilidad para brindar información para resolver las incidencias; 
  5. Mantener actualizada la versión de Fierro;
  6. Informarse de los cambios del sistema leyendo periódicamente el historial de cambios.

Responsabilidades de Lambda Sistemas


  1. Crear y mantener la documentación apropiada para resolver futuras incidencias;
  2. Cumplir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a cada incidencia; 
  3. Mantener adecuadamente entrenado a su personal;
  4. Registrar y contener todos las incidencias del Cliente.

Confidencialidad


Lambda Sistemas se obliga en forma irrevocable ante el Cliente a no revelar, divulgar o difundir, facilitar o transmitir, bajo cualquier forma y a ninguna persona física o jurídica, sea esta pública o privada, y a no utilizar para su propio beneficio o beneficio de cualquier otra persona física o jurídica, sea esta pública o privada, toda la información relacionada con el ejercicio de sus funciones, proceso de fabricación, comercialización y/o distribución de los sistemas por los cuales el cliente opera, como ser facturación, cuentas corrientes, contabilidad, stock o cualquier otra información, como así también las políticas y/o cualquier otra información vinculada con sus funciones y/o el giro comercial de las mismas, conforme al artículo 3 de la Ley 24.766. Lambda Sistemas asume la obligación de confidencialidad acordada en la presente cláusula por todo el plazo en el que ambas empresas estén vinculadas profesionalmente, y manteniéndola a partir de la extinción de dicha relación.


Presupuestos por modificaciones


El análisis de posibles modificaciones al sistema es una tarea compleja, donde deben intervenir los responsables del área de Desarrollo, a fin de determinar el impacto del cambio en el sistema y esfuerzo que llevará realizarlo. Por tal motivo, a partir de ahora solicitamos que previo a dicho análisis el cliente se comprometa a la aprobación del cambio al menos para el caso del presupuesto mínimo de 4 hs.

1-Solicitud de cambio clara y detallada: Lambda Sistemas debe recibir de manera clara y detallada la solicitud de cambio a realizar en el sistema Fierro. El cliente debe enviar dicha información adjuntando documentación respaldatoria, casos de ejemplo, reportes, detalle de resultados esperados, y toda información necesaria para realizar el trabajo. Cuenta con el apoyo del área de Soporte para asistirlo en la formulación de esta solicitud de cambio.

2-Costos: En caso de llevar más de 4 horas, se le enviará un nuevo presupuesto con el valor correspondiente, y en este caso pediremos aprobación del mismo para comenzar con la modificación al sistema. En caso de que el presupuesto de más de 4 horas no sea aprobado, no habrá ningún tipo de costo por el rechazo. Finalmente, en caso de que no pueda afrontar costos por modificaciones al sistema, puede enviar las mismas en calidad de "sugerencias". Estas "sugerencias" de mejoras al sistema no suponen ningún compromiso de parte de Lambda Sistemas. Más allá de eso, en la medida de nuestras posibilidades y disponibilidad de recursos, iremos implementando aquellas sugerencias que evaluemos de utilidad para el conjunto de los usuarios de Fierro.




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